Повышаем квалификацию!

В нашем агентстве интернет-маркетинга "Гипериум" стало уже доброй традицией проводить мини-тренинги для повышения квалификации наших специалистов. В этот раз тренинг был посвящен фидбэку, или по-русски - обратной связи с заказчиком. Провел его для сотрудников приглашенный специалист из консалтингового центра.

Фидбэк в привычном нам значении – обратная связь с клиентом.

Неужели все так прозаично?

Если мы обратимся к этимологии этого слова, то его глубокий смысл будет очевиден. Дословный его перевод – «обратное питание». Также первая часть слова образована от английского fee, что означает «гонорар, вознаграждение, плата».

Фидбэк – это больше чем бесплатный консалтинг для любой фирмы. Фидбэк – это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста компании. Фидбэк – это индикатор успешности, профессиональной состоятельности бизнеса. Фидбэк – это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью. Избегать такого взаимодействия с клиентами, как фидбэк, – лишать вашу компанию жизни, в прямом и переносном смысле.

Очень часто в общении, мы сталкиваемся с недопониманием. И большинству людей фидбэк кажется этакой "критикой", которая деструктивно воздействует на личность. Однако это не совсем так. Правильная работа с обратной связью, понимание и тщательный её разбор - залог успеха в общении. Американский автор-эксперт по менеджменту Кен Бланшар считает, что «обратная связь – завтрак чемпионов». Главное – вовремя среагировать и выстроить доверительные отношения с клиентом. Так выглядит идеальная модель клиентоориентированного бизнеса.

Какие виды обратной связи вы знаете?

1. Книга отзывов. Обычно есть в любом предприятии торговли или сферы услуг - от магазинов и ресторанов до парикмахерских и медцентров.

2. Официальные обращения.

3. Ящик для обращений.

Это всё так сказать" бумажные виды", устаревшие лет на двадцать. Так как мы напрямую связаны с интернетом, то наиболее интересными разделами фидбэка будут обращения через сайты и мессенджеры. Например:

- Раздел сайта "Контакты"

- Звонок с сайта ( Форма "Закажите обратный звонок")

- Через личный кабинет

- Онлайн консультации

- Раздел "Отзывы" и "Гостевая книга"

- Формы обратной связи

- Форумы на корпоративных сайтах

- Личные блоги

- Соц сети

- Рассылки

Но все эти фидбэки важно не только собрать, но и правильно обработать, проанализировать и на основе статистики тогда делать выводы. Помимо сбора прямой обратной связи успешно проводить косвенные исследования вашей аудитории клиентов, например:

• исследовать поисковые запросы потенциальных клиентов (привет, Яндекс и Гугл!)

• анализировать категории фидбэка - откуда лучше всего идет поток обратной связи

Полезно проводить регулярные опросы. Например, один из наших клиентов - компания "Зеленый Дом" в обязательном порядке проводит опрос заказчиков уже после выполенных работы, в целях улучшения качества сервиса.

Какие бывают опросы? Это конечно же - анкеты, экзит-пол, онлайн-опросы, интерьвю с клиентом, изучение индексов потребительской удовлетворенности и лояльности, изучение разрыва между "ожидаемым и действиетльным".

От кого можно и нужно получать фидбэк?

• Сотрудники

• Соискатели

• Бывшие сотрудники

• Покупатели

• Клиенты-фанаты

• Потенциальные покупатели

• Бывшие клиенты

• Поставщики

• Бизнес-партнеры

• Блогеры

• Журналисты

• Инвесторы

Как работать с обратной связью:

Эффективная практика по работе с обратной связью – это опросы, позволяющие понять, что хочет клиент и что хотел бы улучшить. Перед их составлением нужно проработать бизнес-задачи, а получив ответы – обработать информацию. Опросы должны быть удобными, короткими и понятными, без лишних вопросов. Хорошо если клиент выбирает не только из предложенных вариантов, но и оставляет свой. Плюс такой обратной связи в том, что интерактив позволяет получить более развернутые комментарии и идеи, о которых вы бы сами не додумались.

Опросы проводят для нынешних, потенциальных и для бывших клиентов. Популярны интерактивные чаты (обычно в нижнем углу страницы), опросы для незарегистрированных на сайте. Важно не переусердствовать со стилем и языком, как это сделали Audi, предложив вариант для ответа «по-настоящему исключительный». Выбирать надо простые и доступные формулировки, как интернет-гастроном Zingerman’s. В опросе они уточняли, насколько вероятно, что клиент порекомендует магазин знакомым. Оценка по шкале от одного до 10 – это NPS (Net Promoter Score), индекс потребительской лояльности клиента. Он показывает приверженность клиента к компании и бренду.

Еще одна вариация обратной связи – конкурсы, которые мотивируют покупателей товаров и услуг оставлять отзывы. Аmazon внедрил программу Vine Voices. Подписчики, которые оставляют отзывы, получают новые продукты для предварительного использования.

Высший пилотаж клиентоориентированного бизнеса – моделирование клиентского опыта. Ожидания и впечатления клиента собираются на старте. На их основе принимаются решения вносить ли изменения в продукт и выстраиваются отношения. Такая забота о людях развивает бизнес и позволяет легко контролировать уровень качества услуг.